Las estrategias de retención de clientes constituyen un punto focal para cualquier campaña de marketing móvil. La razón es que la retención y la posterior fidelización de los clientes determinarán el grado de rentabilidad y monetización de la app.
Los clientes recurrentes suelen demostrar su lealtad al gastar más que un cliente nuevo. Al respecto, Hubspot explica que con solo un aumento del 5% en la retención de clientes se pueden incrementar los ingresos entre un 25% y un 95%.
Por ello, una comunicación personalizada con los clientes es clave para garantizar una rentabilidad sostenida en el tiempo. Y de cara a las estrategias para app móviles, es lo que te permitirá gozar de un buen retorno de inversión publicitaria.
¿Por qué debes tener una estrategia de retención de clientes móviles?
Si has decidido incluir una app móvil en tu negocio, es probable que hayas descubierto la clave para su éxito. Se trata del equilibrio saludable entre la adquisición de nuevos clientes, crucial para el impulso de la app, y la retención que determinará un uso constante.
✅ Conseguir clientes nuevos es tan importante como retener a los antiguos, en vistas a la rentabilidad y el crecimiento de una empresa.
Según Invesp, la probabilidad de concretar una venta con un usuario recurrente llega hasta el 60% o el 70%. En cambio, en el caso de un usuario nuevo la diferencia es abismal: entre el 5% y 10%.
Estas estadísticas demuestran que el crecimiento de una app móvil se apoya en gran medida sobre la adquisición de nuevos clientes. Pero para que realmente sea rentable es indispensable apuntar a la fidelización.
✅ La fidelización de clientes mejora la métrica LTV (el valor de vida del cliente) y, en consecuencia, aumenta las ganancias de tu empresa. El valor de los ingresos netos que un cliente representa para tu marca se incrementará mientras más tiempo logres que permanezca fiel.
Podemos analizar este factor en el caso de una marca reconocida en todo el mundo, Coca Cola. En su campaña “Share Coke” o “Comparte una Coca Cola con”, imprimió más de 550 millones de latas con nombres propios.
El resultado fue un crecimiento del 2,5% en las ventas durante las primeras dos semanas. Pero ¿a qué se debió? La fidelización, en este caso, estuvo sostenida por la emoción: recibir una gaseosa con nuestro propio nombre se siente como un regalo especial para nosotros.
Y en este mismo sentido funcionan los mensajes personalizados que le llegan al usuario de una app en el momento preciso. Esta estrategia deja en evidencia que conoces su preferencia de consumo y, como resultado, tus comunicaciones tienen más probabilidad de atraer su atención.
✅ La adquisición de usuarios móviles (user acquisition, UA) debe ir de la mano con las actividades del engagement y la retención para que resulte rentable.
Para que los dos pilares de marketing móvil trabajen en sintonía, debes crear una estrategia de comunicaciones enfocada en diferentes etapas del ciclo de vida de tus usuarios móviles (lifecycle): onboarding, engagement, conversión, lealtad, re-activación.
Esto aumentará su LTV, porque los mantendrá interesados en tu app, en tus productos o servicios. Así, recuperarás el costo por adquisición.
5 mejores estrategias de retención de clientes móviles
Hasta ahora hemos enfatizado la reciprocidad entre la adquisición y la retención de clientes en el marco de una app móvil. ¡Es momento de avanzar a la acción! Te presentaremos las mejores estrategias de retención de clientes móviles:
#1 Conoce a tus clientes
El primer paso para optimizar tu estrategia de retención de clientes móviles es identificarlos en su individualidad. De ello dependerá que se sientan lo suficientemente valorados por tu marca como para comprometerse con ella.
Si tu objetivo es fidelizar a un cliente esporádico para convertirlo en un usuario recurrente, deberás recopilar datos que permitan individualizarlo. En este sentido, Pushwoosh te permite realizar esa recopilación de datos sobre las características del cliente (edad, sexo, país, etc.), sus preferencias y comportamiento, la actualidad, frecuencia y valor monetario de sus compras, entre otra información.
Junto con la recopilación de los datos mencionada, será especialmente útil el rastreo de las interacciones que el cliente haya mantenido con tu app. Por ejemplo, podrás identificar las secciones de la app que más ha visitado.
Esta información te ayudará a definir los focos de interés específicos de ese usuario. Y este conocimiento, a su vez, podrá enlazarse con el envío de mensajes personalizados a través del canal que el usuario prefiera.
Si manejas una app bancaria, puedes crear un segmento de clientes que visitan la sección de cashback a menudo y ofrecerles condiciones especiales. Es más: utiliza los canales de comunicación preferidos por tus usuarios, sea notificaciones push, mensajes dentro de la app, emails o incluso SMS y WhatsApp (con Pushwoosh, ¡no tendrás que limitarte!).
Otro ejemplo: rastreando las aperturas de tu app, puedes identificar a los usuarios que no han entrado en tu app desde hace un periodo de tiempo (¡tienen riesgo de desinstalarla!) y recordarles de las funciones útiles de tu producto, o incentivar una compra dentro de la app con un descuento personal.
Veámoslo con un ejemplo:
Los datos recopilados sobre Julia han revelado que no ha usado la app para correr por un tiempo, de modo que se activan las notificaciones push para traerla de vuelta y convertirla en un usuario activo.
Lo mismo ocurre con un cliente que ha dejado en el carrito sus productos sin concretar la compra. Es decir, al conocer el tipo de interacción del usuario con la app, se ejecutan acciones para personalizar la propuesta que lo mantendrá activo en la app.
# 2 Mejora de la experiencia del usuario
Gracias al punto anterior, habrás ampliado tu conocimiento sobre los distintos segmentos que conforman tu clientela. Ahora estarás listo para aplicar la personalización del contenido. Para aumentar la probabilidad de que los estímulos que les ofrezcas a tus usuarios reciban su atención, es importante que sientan que les hablas a ellos en concreto.
Con ello, demuestra que tiene detalles sobre las pasadas interacciones de sus clientes con la app y la campaña. De modo que ha hecho que las ofertas de la campaña luzcan personalizadas. Es lo que nos permite a poner en práctica la función del Contenido dinámico de Pushwoosh: en vez de enviar los mensajes genéricos, puedes especificar cualquier atributo de los eventos que haya activado un usuario. Compara:
El valor predeterminado {algo} se reemplaza automáticamente con el artículo específico que un cliente móvil agregó a su carrito. ¿Cómo obtuvimos esta información? Mediante el seguimiento del evento desencadenado correspondiente. ¡Con este tipo de personalización la experiencia de tus clientes alcanza otros niveles!
# 3 Segmentación y personalización efectivas
A continuación del punto anterior, resaltemos que la segmentación y personalización son claves para sumar puntos a tu estrategias de retención de clientes móviles. Por ejemplo, en Pushwoosh hemos notado que los mensajes activados por comportamiento reciben una conversión 25 veces mayor.
Para descifrar las tendencias de compra e identificar a tus clientes con alta probabilidad de abandonar la app (o, al contrario, los clientes que supongan un mayor aporte económico para tu negocio) utiliza la herramienta de segmentación avanzada RFM de Pushwoosh. Desglosa tu audiencia según los criterios de actualidad, frecuencia y valor monetario promedio, lo que te permite configurar una orientación precisa.
También, hemos observado que la segmentación basada en los datos de ubicación del usuario ayuda a aumentar las ventas y los ingresos. Por ejemplo, una tienda física o un restaurante detecta a los usuarios que se encuentran en su zona y orienta un descuento o una promoción especial.
# 4 Comunicación proactiva y relevante
En este punto, debes considerar dos vías para mejorar la eficiencia de tus estrategias de retención de clientes móviles a través de la comunicación.
Un mensaje contextualmente relevante puede consistir en la búsqueda de feedback con el usuario en el momento cuando está más activo dentro de la aplicación:
Por otro lado, los mensajes dentro de la app (in-app) que contienen ofertas exclusivas sirven para mejorar la retención del usuario. Recompensar la experiencia de los usuarios con tu app en el momento preciso y para satisfacer una necesidad concreta es la mejor opción.
Así, les demuestras que su compromiso con la marca encuentra su correspondencia en un tratamiento individualizado. Como ya te lo hemos contado, esto se puede conseguir a través de mensajes personalizados que sepan aprovechar los canales preferidos del usuario.
# 5 Estrategia omnicanal
Un enfoque integral que contemple la comunicación por diferentes canales es primordial para el éxito de tu estrategia de retención de clientes móviles. ¿En qué consiste?
La omnicanalidad es un enfoque que tiene como misión brindar una estrategia de comunicación integrada a través de canales disponibles. El usuario decide qué canal de comunicación prefiere, y las respuestas a sus interacciones deben ser coherentes y oportunas.
Para optimizar las métricas de retención de clientes, sigue a tu audiencia donde esté. Eso significa que si se puede acceder a ellos a través de notificaciones push, correos electrónicos, SMS o WhatsApp y estos canales demuestran los CTR y CR más altos, utilízalos en tu estrategia de retención.
Si tienes una app de ecommerce, considera los emails como una forma de volver a involucrar a tus queridos clientes que no te han comprado por un tiempo.
Pushwoosh: impulsamos tu estrategia de retención de clientes móviles
Como lo hemos visto hasta ahora, una estrategia de comunicación bien pensada es pilar fundamental para ganar retención, tanto de usuarios nuevos como los que ya tienen un mediano recorrido con tu app móvil.
La buena noticia es que en Pushwoosh tenemos las herramientas que necesitas para ejecutar una estrategia lifecycle que apunte a una retención exitosa de clientes móviles.
A continuación se ofrece solo una breve descripción general de cómo nuestras soluciones de automatización pueden ayudarte:
- Crear campañas de lifecycle que se ejecutarán en el contexto de cada etapa del recorrido de tus clientes
- Garantizar experiencias omnicanal personalizadas para que tus clientes reciban actualizaciones transaccionales y comunicaciones de marketing relevantes en los canales que elijan (notificaciones push para móvil y web, mensajes in-app, correo electrónico, SMS y WhatsApp)
- Configurar eventos desencadenantes que enviarán comunicaciones relevantes para ayudarle a atraer a más clientes en el momento adecuado y aumentar la retención
- Analizar el comportamiento de los usuarios dentro de tu aplicación e identificar aquellos en riesgo de abandono
¿Suena emocionante? Obtén más información sobre Pushwoosh en una demostración personal.
Conclusión
Finalmente, hay que comprender que el foco principal de una estrategia de retención de clientes es primordial para garantizar resultados sólidos, pues en la fidelización de los clientes recurrentes se encuentra la rentabilidad de tus acciones.
Para garantizar que esto suceda debes profundizar un poco más allá y reconocer, por ejemplo, a qué tipo de estímulo reacciona mejor tu audiencia. ¿Es mejor estimularlos basándose en su comportamiento?
Es una pregunta que se va a responder paulatinamente a medida de que vayas evaluando cada acción ejecutada en tu estrategia, usando invaluables herramientas que te permitan personalizar y segmentar adecuadamente.
Ese es el poder que Pushwoosh te ofrece y podemos ayudarte a conseguir resultados excepcionales. Conoce más.
